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【曝光台】消费者3万多元预定马蜂窝酒店无法入住 退款无踪影
发布时间:2018年10月17日 16:59:10

(网经社讯)近日,有消费者称于今年9月12日在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币一共五晚的w迪拜哈图城酒店。意想不到的是酒店名字张冠李戴,再到其到达当地酒店时无法入住合理房型,售后客服推三阻四。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“马蜂窝”平台的投诉案例显示,马蜂窝存在疑似霸王条款,货不对板等问题。

有消费者称于今年9月12日在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币一共五晚的w迪拜哈图城酒店。让他意想不到的是,先是酒店名字张冠李戴,再到其到达当地酒店时无法入住合理房型,最令他不能理解的是,打了客服电话请求调解,客服一直含糊其辞,入住的酒店前台也推三阻四不解决任何问题,导致其当晚无法入住,并造成了不小的经济损失。消费者表示,因索赔问题协商失败,截止目前马蜂窝客服一直没有作出任何回应,而其原先预定酒店时支付的32810.8元钱也迟迟没有退还。

据消费者口述,其在马蜂窝旅游app上预定了32810.80元人民币的9月20至9月25日一共五晚的w迪拜哈图城酒店(w dubai al habtoor city),房型为别墅(sky villa),虽然马蜂窝已经确认了订单,但是过了两天当他再打开app的时候无意间发现订单的酒店名字被改了,改为迪拜希尔顿格瑞甄选v酒店。随后,他打电话给马蜂窝客服确认,客服表示去核实,然后就没了消息。

消费者称,来了个客服回电表示确实有问题会去协商解决,一定在他入住前给答复(这个时候离入住只有一天,他已经在机场),然后在迪拜时间9.20下午两点多他到达马蜂窝给的错误预定的v酒店之后,发现订单还只是一个套房,就继续联系马蜂窝,等了一两个小时但迟迟没有回复,他不好一直留在酒店就准备出去逛逛,刚上车马蜂窝回电话了让他去前台找一位叫lanba的女士说房间已经安排好了,他立马回头到了酒店,询问前台工作人员他告诉他第一酒店没有这个员工第二房型仍然没变动,然后他又给马蜂窝打了电话,客服坚称有一位lanba说这是他们运营反馈给客服的,当消费者说要他亲自与酒店前台沟通,客服表示不会英语,只能继续给运营反映。

消费者表示,花了几万块钱订酒店却连基本的房型都保证不了,到了迪拜时间晚上八点多,马蜂窝才又来了一个电话要他去前台找tommy又说房间安排好了,他就只好又一次的去了前台,前台又说tommy已经下班了,房型仍然没有变化,他当时没有挂断马蜂窝的电话就是为了让客服听见,这时那位女客服突然说她的领导会英语可以跟前台沟通一下,消费者便把电话给了前台,那位领导先确认了他的房型确实还是v suite之后,便要他先去找地方住,明天会给他全额退款并给一个满意的解决方案,消费者称自己拖着疲惫的身躯换了一家酒店入住,此时已经晚上十点,本来两三点就该入住,硬是被折腾了一天。

最令消费者生气的是,当时承诺的第二天给消费者解决方案,结果第二天客服给他打电话告诉房费第一晚的酒店不同意退款只能退后四晚的,消费者不同意之后。过了两天马蜂窝来电话表示房费可以全额退款再赔偿3000元,然后消费者拒绝了,因为其最后临时预定酒店加上一天的损失,给他造成的实际损失不止3000元。

于是,消费者提出诉求要求按照消费者权益保护法退一赔三或者赔偿我预定房型和实际安排房型中间的差价,客服表示去反映,但是到了今天9月30还未给他一个结果,而其原先预定时支付的32810.8元钱也还没有退款。(来源:国际老虎机平台开户送体验金网  文/伍策 江山)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.marklinfinancial.com/)收到用户维权案例显示,“马蜂窝”亦存在疑似霸王条款,货不对板问题。以下为部分典型案例:

马蜂窝.png

“马蜂窝”取消订单 售后赔偿久未到账 回复:处理中

朱女士于9月份在“马蜂窝”网站下了两个酒店订单分别是2019年2月4日和2019年2月5日金巴兰海湾巴厘四季酒店,订单号为51180815011912625、51180815011910006。

朱女士于9月份在“马蜂窝”网站下了两个酒店订单分别是2019年2月4日和2019年2月5日金巴兰海湾巴厘四季酒店,房型是4卧室公寓别墅,房价分别是4413元和4361.98元,网站打电话说这个房型价格错误,让我取消订单,并答应赔偿我2个订单的50%房价,我表示了同意,马蜂窝立即取消了我订单,但赔偿费用却一再拖延,多次电话过去,都说在和财务申请,已经一个多月过去了,都没有任何赔偿信息。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“马蜂窝”发来反馈称:此单我们客服此前已介入且解决。 因补偿费用需要走公司内部特殊流程申请,目前正在申请中,烦请对方耐心等待。

“马蜂窝” 疑似霸王条款 售后困难 回复:已处理

姜先生在“马蜂窝旅游网”预订了2019年2月4日至2月9日五晚三亚锦江宝宏大酒店(副楼)休闲房,订单号:51180819012097920。

姜先生在“马蜂窝旅游网”预订了2019年2月4日至2月9日五晚三亚锦江宝宏大酒店(副楼)休闲房,此订单明确显示不能取消或变更,现马蜂窝客服打电话给我,说客房涨价了,要取消订单,我认为此做法是霸王条款,单方面违约。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“马蜂窝”发来反馈称:经查询,该订单用户可按照原单价格入住。

“马蜂窝”货不对板 申请售后被拒 回复:已处理

迟先生于2018年9月8日在“马蜂窝”平台上预定了2018年10月1日马来西亚吉隆坡豪亚酒店式公寓的房间,订单号为51180908013086782。

迟先生在“马蜂窝”平台上预定了2018年10月1日马来西亚吉隆坡豪亚酒店式公寓的房间,当时预定时马蜂窝平台上显示我所预定的房型为高级房,配有厨房、洗衣机等其他设施,但办理完入住手续到达房间后,发现房间内只有一张床及洗浴相关设施,与马蜂窝平台界面描述房型完全不一致,随即我在国外便拨打电话联系了马蜂窝客服,客服核实后联系我称确实是他们页面信息错误,且客服并未给我提供合理的解决方案。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“马蜂窝”发来反馈称:本单已经解决。已核实页面信息有误,已联系客人补偿。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.marklinfinancial.com/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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